Trabajo "diseñando la personalidad" de una inteligencia artificial

Imagina que estás en medio de la autopista y te va guiando el navegador. “Tome la siguiente salida”. La tomas. “Ocupe el carril de la derecha”. Lo ocupas. “A 200 metros, gire a la derecha”. Avanzas un poco y giras. “En la rotonda, tome la segunda salida”. Te la saltas. “Dije que tomara la segunda salida de la rotonda. Ponga más atención, humano”.

Lógicamente, esta es una historia de ficción porque nadie usaría un navegador que imitara a un copiloto real. Pero tampoco sería popular la opción contraria, una voz que dijera que no hay problema con pasar la tarde dando vueltas. La personalidad perfecta para una inteligencia artificial (IA) está a medio camino entre cómo se comportaría una persona real y cómo lo haría Ned Flanders. Un punto medio que hoy es materia de investigación para los profesionales que crean las personalidades de las máquinas con las que interactuamos.
“En cuanto empezamos a interactuar con la IA de forma conversacional, buscamos sin darnos cuenta una personalidad en la máquina”, explica Nieves Ábalos, responsable de producto y fundadora de Monoceros Labs. “Ocurre tanto con la voz como con el texto, pero especialmente con la voz porque es exclusivamente humana. Cuando escuchamos que algo nos habla, nuestro cerebro empieza a asociar rasgos de personalidad, una edad, un sexo… Estamos programados para ello", subraya Ábalos, que es ingeniera informática.

“Si tú no defines la personalidad de tu máquina, es probable que lo hagan tus usuarios, y no queremos eso porque no sabemos qué clase de personalidad asignarán”
“Si tú no defines la personalidad de tu máquina, es probable que lo hagan tus usuarios, y no queremos eso porque no sabemos qué clase de personalidad asignarán”, apunta Helen Creeger, UX y conversation designer freelance. “La personalidad de la máquina es la clave de la experiencia del usuario con la máquina, así que hay que construirla con cuidado”.

Construir una personalidad sintética es una tarea colectiva. Intervienen ingenieros informáticos, lingüistas, guionistas, expertas en UX, sociólogos. Una mezcla de tecnología y humanismo donde quien decide qué responde la máquina cuando le preguntas si te quiere, una de las cuestiones más demandadas junto con cuéntame un chiste, es la persona que menos sabe de informática del equipo. Lo suyo son las conversaciones humanas.

La conversación es la clave

Una calculadora no es simpática, un dron no es distante y el Word no es impertinente aunque te observe desde una hoja en blanco. Sin embargo, hay un consenso mundial acerca de que Clipo, la mascota odiosa del Word, era efectivamente odiosa. ¿Por qué podemos afirmar esto con rotundidad? Porque ese clip de ojos saltones nos importunaba sin venir a cuento, es decir, se comunicaba. La personalidad de las máquinas sólo se nota si se comunican con sus usuarios.

¿Y qué clase de máquinas está obligadas a comunicarse de forma eficiente y efectiva con sus usuarios? Los asistentes conversacionales. Sean altavoces inteligentes o chatbots, estas máquinas están sirviendo de punta de lanza para el desarrollo de personalidades sintéticas. Nada es casual ni está ahí para rellenar. Ni siquiera esos chistes tan malos que te cuenta tu altavoz inteligente.

Pero hay que ir por orden. Primero se diseña la personalidad y luego se canaliza a través de la conversación. “El proceso de creación de personalidad se asemeja muchísimo a la creación de la ficha para un personaje literario”, explica Marina Jiménez, conversational experience designer en Everis y escritora (estudió Periodismo).

“Una personalidad bien trabajada es capaz de dar la sensación de estar hablando con el mismo asistente si nos dirigimos a este en diferentes momentos y para diferentes tipos de conversación. Si es capaz de darnos la sensación de estar hablando con un mismo ente tanto si le preguntamos por sus hobbies como si le preguntamos por las cifras de facturación de la compañía el último año, estaremos ante una personalidad bien trabajada."

En el mundo real no hay dos personalidades iguales y en el tecnológico ocurre lo mismo. Sí hay, apunta Jiménez, rasgos frecuentes: “simpatía, cercanía —con educación—, voluntad de ayudar y ser entendido y entusiasmo”.

Primero, definir la personalidad
Lo primero que hay que saber para diseñar la personalidad de un asistente conversacional es el contexto en que se va a usar, explica Helen Creeger. "Porque no es lo mismo utilizar un asistente mientras se conduce, cuando se necesitan respuestas rápidas y funcionales, que si estás en casa y te entretienes preguntándole cosas a Alexa con las amigas."

Helen Creeger
Conocido el contexto en que se interactuará con la máquina, las preguntas para definir su personalidad se deben centrar en el usuario tipo: qué quiere hacer con la máquina, cómo se comunicará con ella, si lo hará con jerga y si hay que tener en cuenta dificultades cognitivas y problemas de accesibilidad. Es decir, qué espera de la máquina el usuario y cómo se lo va a comunicar.

Para Creeger, hay una batería de preguntas que deben responderse: “¿la personalidad de la máquina debe inspirar confianza, ser ilusionante, servir de apoyo? ¿Debe ser sencilla y amable o es mejor que sea algo autoritaria? ¿Que se comunique de forma directa y graciosa o que sea más bien formal? ¿Debe llevar la iniciativa o que responda a lo que haga el usuario?”. Dependiendo de cómo quede definida la personalidad, así será la conversación que pueda mantener la máquina con el usuario.

La tercera pata de esta fase de investigación —las dos primeras fueron el contexto de uso y el usuario— afecta a quien pone el dinero para desarrollar la interfaz conversacional: qué quiere conseguir la empresa, el cliente. Marina Jiménez explica que en ocasiones el diseño de una personalidad “choca” con ciertas restricciones por parte del cliente. Por ejemplo, puede que la interacción asistente-persona pida una comunicación cercana, salpimentada con humor y emojis incluso, pero el cliente puede preferir mantener la distancia y tratar al usuario de usted.